Cos’è l’user recording e a cosa serve
L’user recording (o session replay) rappresenta la registrazione dello schermo e dei movimento del mouse e dello scroll che fa l’utente nel suo percorso di navigazione. l’ analisi di user recording è una particolare tecnica di analisi della grande famiglia delle analisi di user research legata all user experience ma anche della Conversion Rate Optimization. Si tratta della versione remota e a basso costo di un user testing. Mente l’user testing fa navigare persone vere (da remoto o dal vivo) su una piattaforma (sito o app) e ne osserva le interazioni, creando un interazione (domande e risposte ecc), l Ovviamente non potendo parlare con una persona e dovendo fare inferenza ovvero assumere e provare ad interpretare perchè un mouse si muove in una certa maniera è un analisi che porta un po’ meno insight (sicuramente rispetto all’user testing), ma ha un costo molto più basso.
Questa analisi è altamente consigliata per:
- comprendere i comportamenti degli utenti con un budget basso e comprendere la UX
- identificare bug di navigazione
- comprendere i punti critici della navigazione e aumentare conversion rate
Quali tool usare
ci sono diversi tool per catturare le registrazioni degli utenti. Il mio preferito è sicuramente hotjar inquanto è freemium, facile da installare con google tag manager e comprende numerosi prodotti come survey, polls molto utili per completare la visione sul quadro dell’utente. Offre inoltre una grande capacità di filtro per tipologie di user recording, emozioni in base a comportaenti strani e così via.
Come Fare l’analisi in 3 step
1.Definire gli obiettivi e le cose da guardare
E’ importante definire le Domande chiave:
DOMANDE SUL FLUSSO
- Che flusso di navigazione hanno?
- quali sono le pagine più consultate?
- dove l’utente abbandona di più?
- Dove torna più indietro?
DOMANDE SU INTERAZIONI
- Quali sono le azioni più ripetute?
- Quali elementi utilizzano per passare da una pagina all’altra
- Fanno clic dove previsto?
- In che modo interagiscono con elementi cliccabili
- quali sono le Azioni principali?
- Cosa provano a fare?
DOANDE SULLA DURATA
- Impiegano tanto tempo per progredire?
- Quanto tempo ci mettono a fare un’azione specifica
- Stanno troppo tempo su alcune pagine?
- Dove esitano?
DOMANDE SUI DISTURBI / INTERFERENZE (BIAS)
- Quali elementi distraggono gli utenti
- Mostrano movimenti insoliti (click ripetuti)
- Che problemi hanno durante la navigazione? Errori, malfunzionamenti , bug ecc
- Che problemi hanno?
- Dove, quando e perchè si bloccano
2.Raccogliere dati
Per prima cosa definiamo un numero minimo di registrazioni da guardare in base al tempo disponibile si consiglia un minimo di 30/40 registrazioni per cominciare a farci un’idea. ecco alcune best practice per assicurare l’eterogeneità del campione in modo da avvicinarsi ad un’affidabilità statistica:
- guardare sia mobile che desktop
- guardare sia chi arriva alla conversione sia chi non ci arriva
- guardare video con alte KPI (alto numero di pagine, alta durata ecc) e basse KPI
- guardare chi parte dalla home, ma anche chi parte da una landing diversa
E possiamo alla fase in cui ci si chiude in una stanza (senza interruzioni e tanta concentrazione) a guardare i video e prendere appunti.
si consigliano i seguenti metodi per la raccolta delle informazioni:
- Fogli digitali: google docs, excel
- Post it digitali: mirò, jamboard
3.sintetizzare i risultati
questa parte è molto difficile in quanto è necessario mettere insieme tutti i nostri appunti.
- Si procede attraverso una mappa delle affinità o clusterizzazione delle informazioni ovvero si avvicinano comportamenti / problematiche simili creando un gruppo, un argomento a cui daremo un nome in base all’insight trovato. Non esistono regole a priori, qui ogni cluster cambierà in base ai dati osservati (questo tema rappresenta la cosa più difficile dell’user recording)
- fare comparazioni: Cosa cambia tra chi raggiunge l’obiettivo e chi no? si mettono accanto macro insight di chi converte e chi no e guardiamo in cosa differisce la navigazione
quali altre analisi si possono combinare?
il lavoro di user research o CRO solitamente mixa sempre dati quantitativi e qualitativi. Non è mai una sola analisi che ti fa percepire il problema ma può essere utile combinare user recording con:
- Funnel analysis: che da la priorità degli step più problematici
- heatmap e scroll map: ti permette di dare una quantificazione alle interazioni degli utenti