Web Reputation: Best Practice e Gestione delle Crisi

Best practises per la tua web reputation

Tra le fasi che compongono una strategia di social media marketing vincente il monitoraggio della propria reputazione online riveste un ruolo fondamentale. Sempre più persone, infatti, controllano recensioni e commenti online prima di intraprendere qualsiasi azione e navigano sul web per informarsi su ciò che gli interessa. Ecco perché un’azienda deve essere in grado di curare i dettagli di ciò che la rappresenta e apparire al meglio sfruttando il parere espresso sui social a proprio favore.

Cosa si intende per web reputation?

Quando parliamo di reputazione online, dobbiamo pensare che si tratta di un processo determinato, non solo da cosa produce e pubblica un’azienda, ma soprattutto dai discorsi che gli utenti fanno in rete su quel prodotto, servizio o brand. La rapidità con cui si diffondono i messaggi sui social network può generare un repentino cambio di opinione sul proprio operato, per questo motivo, in fase di ideazione della propria strategia digitale non bisogna tralasciare l’elaborazione di un piano di Crisis Management, cioè di un piano di gestione della crisi che permetta di rispondere in modo immediato e soprattutto efficace alle situazioni di criticità che potrebbero sorgere all’interno delle piattaforme social.

Dieci step fondamentali di una strategia anti-crisi:  

• Scrivere contenuti di qualità e orientati verso il nostro target: attraverso quello che pubblichiamo trasmettiamo l’attenzione per il nostro cliente e il nostro valore aggiunto, inoltre, alimentiamo un dialogo con gli utenti che aiuta a generare fiducia verso la nostra attività;
• Creare un piano di monitoraggio della propria web reputation: sapere cosa si dice di noi sui social e sul web permette di partecipare attivamente all’interno di discussioni sul nostro brand, di conoscere la percezione che hanno di noi i vari stakeholders e di ascoltare i bisogni dei nostri clienti. Uno strumento utile al monitoraggio è Social Mention;
• Curare l’immagine del brand: a seconda dei canali social scelti per il nostro business, dobbiamo trovare il giusto tone of voice ed essere sempre coerenti con l’idea che vogliamo trasmettere di noi stessi. L’immagine del brand deve essere univoca in tutti i social e come tale percepita;
• Analizzare le strategie e gli errori dei nostri competitors: ogni crisi nasce per motivi diversi , ma può essere utile esaminare come è stata gestita per trovare soluzioni ottimizzate per il nostro problema. Ogni azienda, inoltre, conosce i propri punti deboli, quindi, è utile ipotizzare eventuali problematiche che potrebbero generarsi in rete per non trovarsi impreparati al momento del bisogno e creare dei case-study cui fare riferimento. In questo articolo trovate alcuni strumenti per l’analisi dei competitors
• Individuare e coinvolgere nei processi di comunicazione gli influencers del nostro settore, cioè quelle persone che hanno la capacità di indirizzare le scelte degli utenti verso determinati prodotti e brand;
• Non cancellare o lasciare senza risposta le lamentele: ci sarà sempre un utente insoddisfatto che scriverà delle critiche, in questi casi è necessario rispondere con un messaggio in cui si cerca di capire cosa non ha soddisfatto il cliente, ascoltare le sue esigenze e proporre una soluzione adeguata. Le critiche non vanno ignorate perché sono sempre un’occasione per migliorarsi e per impostare un dialogo trasparente con i propri utenti;
• Eliminare solo i commenti gravemente offensivi del rispetto della persona o propagandistici e i contenuti spam;
• Non alimentare le polemiche con utenti arrabbiati: bisogna cercare di mantenere l’ordine e la calma, se la critica è fondata e può dar vita a un confronto è giusto e doveroso dedicarle tempo e spazio, se al contrario si tratta di meri pettegolezzi o cattiveria gratuita da parte di haters accaniti, vale la pena ignorarli perché questa tipologia di commenti non influenzerà la nostra credibilità e il nostro lavoro;
• Rispondere con messaggi originali e personalizzati: mostrare attenzione e impegno verso i propri clienti faciliterà la pubblicazione di commenti positivi, ai quali si dovrà rispondere evitando messaggi automatici e ringraziando gli utenti per il tempo dedicato;
• Raccontare la propria esperienza: una volta superata la crisi può essere utile condividere con gli utenti le strategie utilizzate per fronteggiala senza però vantarsi dei propri successi, altrimenti sarà di nuovo crisi!

Infine, sbagliare e commettere degli errori può capitare a chiunque, ammettere la colpa e scusarsi però è un atto doveroso. Evitate comunicati stampa standard e spiegate onestamente cosa è successo per stabilire un dialogo con i vostri interlocutori e trovare una mediazione.