Come si risponde alle recensioni online? Questa domanda riguarda una delle fasi cruciali del rapporto azienda-cliente: il servizio di post-vendita (fruizione) di un prodotto/servizio, il quale fa parte delle attività di customer care e contribuisce al mantenimento di una buona Brand Reputation. Esso nasce, perciò, da un’esigenza di instaurare con il cliente un rapporto di fiducia e di conseguente fidelizzazione, per il futuro proseguimento di tale rapporto (ricordiamoci sempre che fidelizzare un utente costa 4 volte meno che acquisirne uno nuovo!).
Quindi che si tratti di una recensione inerente ad un bene di consumo, piuttosto che ad una cena in un ristorante oppure ad un soggiorno in albergo, è buona norma che il Customer Relationship Manager (o chi ne fa le veci all’interno della tua azienda) risponda sempre ai commenti lasciati dai clienti, siano essi positivi che negativi. In questo modo, il cliente riconosce alla tua azienda di avere a cuore il vostro rapporto.
Anche TripAdvisor, principale portale web dedicato alle recensioni di strutture ricettive in senso lato, consiglia tale comportamento, poiché in base ad una indagine effettuata nel 2012 è risultato che il 78% degli utenti giudica maggiormente affidabile una struttura che interagisce online con i propri clienti.
Cerchiamo di analizzare i punti salienti dell’argomento che stiamo trattando.
Quando rispondo alla recensione?
Il primo elemento da valutare nella strategia di risposta è il tempo che passa dalla ricezione della recensione alla tua replica.
Più aspetti e più il “lato oscuro” del commento (soprattutto se negativo) cresce sulla tua azienda, poiché rimane in bella mostra senza risposta. Invece, se agisci con prontezza dai la percezione al cliente di voler recuperare il rapporto con lui e che la sua opinione è per te importante.
Devo essere formale o informale?
Diciamo che è necessario essere cortesi e rispettosi prima di tutto. Dopodiché si può dare del Lei (io sinceramente lo preferisco) o del Tu, ma è fondamentale usare un lessico non troppo forbito o ricco di termini tecnici, a meno che il contesto specifico non lo richieda: parla la “lingua” del tuo interlocutore, solo così riuscirai ad essere breve e chiaro. Una recensione snella è innanzitutto più facile da essere letta e di conseguenza capita.
Chi deve rispondere alle recensioni?
Come anticipato, generalmente è il Customer Relationship Manager che si occupa di rispondere alle recensioni, o chi per lui all’interno dell’azienda.
Certo, il ruolo è molto importante, ma spesso nelle piccole realtà può essere l’imprenditore stesso o un suo collaboratore. Comunque credo che non ci vogliano particolari skills per adempiere a questo compito: buon senso, conoscenza della lingua dell’interlocutore e conoscenza del proprio prodotto/servizio sono però fondamentali.
Un aspetto rilevante è che tu ci metta la “faccia”. Quando rispondi, firmati sempre sia con la tua qualifica che con il tuo nome, così da instaurare un rapporto molto più solido e trasparente con il cliente. L’immagine della tua azienda ne gioverà sicuramente!
Come si risponde ad una recensione negativa?
Già il fatto di ricevere un commento che ti pone in cattiva luce genera un po’ di nervosismo. Ecco, il consiglio è quello di non di controbattere all’istante per evitare di scrivere cose di cui ti potresti pentire. Rilassati un momento per metabolizzare quanto ricevuto (alcuni utenti ci vanno giù “pesante”!) ed elaborare una risposta chiara ed esauriente. Ringrazia sempre il cliente di aver speso del tempo per lasciare un suo parere, poiché dai commenti (anche da quelli peggiori) si trae spunti per migliorare; poi fornisci spiegazioni concrete a ciò che ti viene imputato e motivale cercando di evidenziare gli elementi di forza del tuo prodotto/servizio: questo contribuirà a dare un’immagine seria e affidabile della tua azienda. Infine, condisci il tutto con un po’ di ironia (senza esagerare eh!), per stemperare un po’ il “calore” della recensione.
Come si risponde ad una recensione positiva?
Vediamo ora qualche suggerimento su come affrontare una recensione positiva: innanzitutto è buona regola ringraziare il cliente per aver lasciato il commento. Successivamente, sono caldamente sconsigliate le risposte standardizzate! Sono controproducenti, poiché danno l’idea all’utente di essere uno dei tanti che ti scrive e di essere trattato con superficialità. Perciò, riprendi ciò che ti ha scritto, leggilo con attenzione e scendi nel dettaglio di tutti gli aspetti che ha messo in evidenza.
Lo so, anche per esperienza personale (lavoro come receptionist in un villaggio turistico della Maremma Toscana) ti dico che rispondere ad una recensione positiva è più difficile che replicare ad un commento negativo, poiché il rischio di cadere nella banalità è sempre dietro l’angolo.
Cosa ne pensi? Conosci altre “dritte” per rispondere in modo efficace alle recensioni online?
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